Beste apotheek van Nederland?

Hoe word je de beste apotheek van Nederland? ‘Goed luisteren naar de patiënt en altijd doorvragen’. Dat is volgens de apothekers de kracht van Apotheek ’t Hooge Zand in Hoogezand-Sappemeer, die zich niet een, maar reeds drie keer ‘de beste van Nederland’ mocht noemen. Daar zijn de apothekers Thaliet Brink-van der Wal, Susanne Oosterhof- Alberts en Anne de Vries-Bots en hun medewerkers met recht trots op. Een gesprek over groei en ontwikkeling binnen een uitdagende branche.

Bezoek van een mystery guest

Alle apotheken in Nederland kunnen jaarlijks meedoen aan het kwaliteitsonderzoek van onafhankelijk zorgonderzoeksbureau AMP. Anne de Vries: "Dat betekent dat er zes keer per jaar een 'mystery guest' in jouw apotheek komt. Deze bezoeker doet zich voor als een alledaagse patiënt met uiteenlopende zorgvragen. Elke keer registreert de 'mystery guest' de prestaties van de deelnemende apotheken op allerlei deelgebieden. Die worden getoetst aan de beroepsnormen en –standaarden voor apotheken. Het is niet eerder gebeurd dat een apotheek daarin drie maal als beste scoorde."

Gemiddeld 8 minuten per klant

Volgens de apothekers is het geheim 'goed luisteren'. Maar gebeurt dat dan niet in alle apotheken? "De manier waarop wij samenwerken in de driehoek 'patiënt-huisarts-apotheker' is uniek" zegt Anne. "Wij zijn overtuigd van de meerwaarde van die samenwerking, maar die kost natuurlijk wel tijd. Uit het AMP-onderzoek blijkt dat een apotheker gemiddeld 3,3 minuten aan een patiënt besteedt. Wij komen gemiddeld uit op 8 minuten. En dat terwijl de wachttijden bij ons kort zijn. Wij zorgen dat we voldoende personeel hebben om de tijd te nemen voor elke patiënt, zonder dat anderen lang hoeven te wachten. Daar hangt een prijskaartje aan, maar daar hebben wij bewust voor gekozen. Omdat het resulteert in tevreden klanten, minder ziekenhuisopnames en minder teruggebrachte medicijnen. Uiteindelijk vertaalt zich dat dus ook in minder kosten voor de zorgverzekeraar."

Meer regie voor de (vaste) apotheek

Wat is nu de waarde van het winnen van deze prijs? "Er gaat een positief effect vanuit" vindt Thaliet Brink-van der Wal. "Apothekers komen regelmatig negatief in het nieuws. Individuele patiënten zijn het daar vaak helemaal niet mee eens. Het is goed dat dat tegengeluid nu ook wordt gehoord. Feedback van onze patiënten is voor ons van groot belang. We proberen onze dienstverlening daarmee nog verder te verbeteren. Het is belangrijk dat we daarvoor de kans krijgen. Zo gaat er nogal eens iets fout bij het ontslag van patiënten uit het ziekenhuis. Wij pleiten er al jaren voor dat wij als vaste apotheek daarin de regie krijgen. Wij kennen onze patiënten en hun medicatie het best. Eén vast aanspreekpunt is in het belang van alle betrokkenen, maar vooral in het belang van de patiënt!"

Anne de Vries-Bots: een gedreven apotheker, die kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan. Bescheiden: "Ik vind het niet meer dan logisch dat je jouw patiënten de beste zorg en medicatie biedt. Dat is toch jouw taak als apotheker? Elke dankbare patiënt is nog steeds een cadeautje."

Grant Thornton als accountant

Het belang van kwaliteit en diepgaande kennis is ook de reden dat Anne de Vries-Bots in 2012 op zoek is gegaan naar een accountant die de apotheekmarkt kent en kwaliteit in huis heeft. Anne kwam in contact met Stefan van Huizen AA van Grant Thornton. Zijn kennis van de apotheekmarkt, het in huis hebben van alle financiële, fiscale en juridische diensten én een vast aanspreekpunt maakten voor haar de keuze voor Grant Thornton eenvoudig.